訪談時(shí)間：2023-09-07 14:30:00

訪談嘉賓：

王曉玲

訪談簡介：
邀請(qǐng)長沙市12345政務(wù)熱線中心主任王曉玲做客直播間,，圍繞“‘政企通-優(yōu)化營商環(huán)境’專線 為企業(yè)辦事按下‘加速鍵’”這個(gè)話題與各位網(wǎng)友進(jìn)行在線交流。

文字實(shí)錄：

主持人：

????各位網(wǎng)友,，大家好,！歡迎您準(zhǔn)時(shí)守候長沙市人民政府門戶網(wǎng)站在線訪談節(jié)目，我是主持人佘楚婧,。
????服務(wù)市場主體,、解決好企業(yè)訴求和問題，讓企業(yè)辦事更加快速便捷,，是優(yōu)化營商環(huán)境的關(guān)鍵和重點(diǎn),，對(duì)打造內(nèi)陸地區(qū)改革開放高地具有重要作用。今天,，我們十分榮幸地邀請(qǐng)到長沙市12345政務(wù)熱線中心主任王曉玲來到節(jié)目當(dāng)中,，圍繞“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”專線為企業(yè)辦事按下加速鍵這一主題與網(wǎng)友們進(jìn)行交流互動(dòng)。首先,，我們歡迎曉玲主任,，您好！

王曉玲：
????主持人好,，各位網(wǎng)友好,！

主持人：

????長沙市12345政務(wù)熱線作為政務(wù)熱線“總客服”，黨委,、政府聯(lián)系群眾的“連心橋”形象深得人心,。那么，我想請(qǐng)曉玲主任先給我們簡單介紹一下長沙市12345政務(wù)熱線的基本情況是怎樣的,？

王曉玲：
????長沙市12345政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)熱線于2013年12月25日正式開通,，主要承擔(dān)政務(wù)咨詢和投訴舉報(bào)等非緊急類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，長沙市12345政務(wù)熱線中心于2020年3月成立，主要負(fù)責(zé)12345政務(wù)熱線的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦和運(yùn)行維護(hù)有關(guān)事務(wù)性工作,。2022年熱線的接訴總量為400萬件,，目前有話務(wù)座席200個(gè)，話務(wù)人員380人,。為了更好地受理轉(zhuǎn)辦市民訴求,，我們建立了省、市,、區(qū)縣（市）,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的五級(jí)熱線平臺(tái),，責(zé)任單位128家,，包括區(qū)縣（市）、園區(qū),、市直單位,、國有企事業(yè)單位，熱線受理企業(yè)群眾訴求后,，根據(jù)“三定”方案將訴求轉(zhuǎn)派責(zé)任單位,，由責(zé)任單位負(fù)責(zé)處理回復(fù)。開通10年以來,，熱線受理解決民生訴求超過1500萬件,，為企業(yè)群眾解決了大量的“急難愁盼”問題。
?

主持人：
????好的,，謝謝曉玲主任的介紹,，那么長沙市12345政務(wù)熱線于2022年開通了“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”專線專席，主要致力于解決什么問題,？



王曉玲：
????2022年5月6日政務(wù)熱線開通“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”專線,，設(shè)置專席確定專人專門接聽企業(yè)來電，受理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的“急難愁盼”問題,。企業(yè)家朋友撥通“12345”熱線后,，按“1”號(hào)鍵即可進(jìn)入“政企通——優(yōu)化營商環(huán)境”專線專席，有專人負(fù)責(zé)接訴和轉(zhuǎn)派企業(yè)來電反映事項(xiàng),。

????開通“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”專線主要解決三方面的問題：一是解決企業(yè)投訴渠道多的問題,，熱線實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)接訴、一號(hào)對(duì)外”,。長沙在全省率先完成58條非緊急類政務(wù)熱線歸并整合,，提升政府為企便民“一號(hào)響應(yīng)”服務(wù)水平，整合了8個(gè)網(wǎng)絡(luò)訴求來源渠道,，實(shí)現(xiàn)中國政府網(wǎng),、人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”,、省長信箱、市長信箱,、智慧黨建,、政協(xié)微建議等網(wǎng)絡(luò)訴求來源的集約化、一站式受辦,，企業(yè)可以通過電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴,，由熱線統(tǒng)一受理，快速反映并把訴求迅速轉(zhuǎn)派屬地責(zé)任單位,，為企業(yè)與責(zé)任單位搭建一座迅速反映聯(lián)動(dòng)的“連心橋”,。二是解決資源較散的問題，建立強(qiáng)有力的知識(shí)庫,，為話務(wù)員快速回復(fù)提供強(qiáng)有力支撐,。針對(duì)因單位多、政策資源繁雜而分散,，知識(shí)庫不夠新,、不夠全、不夠準(zhǔn)的共性問題,，去年熱線智能化升級(jí)改造啟用新的知識(shí)庫，模糊搜索遞進(jìn)搜索功能大大加強(qiáng),，并與長沙市政策問答平臺(tái),、長沙“扶持通”平臺(tái)有效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，確保涉企政策內(nèi)容的豐富,、完整和及時(shí),，有效支撐話務(wù)人員在線回應(yīng)市場主體的相關(guān)咨詢，全面準(zhǔn)確提供最新政策動(dòng)態(tài),。三是解決處辦效率不高的問題,，促進(jìn)企業(yè)訴求快速有效解決。對(duì)企業(yè)反映訴求加大回訪和考核評(píng)價(jià)力度,，納入了熱線月考核,、市優(yōu)化營商環(huán)境績效考核及市“放管服”真抓實(shí)干督查激勵(lì)考評(píng)的“三考核”，確保相關(guān)工作落實(shí)落細(xì),。同時(shí)還建立了以代表委員,、律師、記者以及基層干部為主的社會(huì)監(jiān)督員機(jī)制,，加大對(duì)辦理實(shí)效的公共監(jiān)督力度,。



主持人：
????嗯，那您提到解決問題,，請(qǐng)您也給我們介紹一下“政企通”專線專席接到企業(yè)反映的,，有關(guān)企業(yè)經(jīng)營過程中碰到的困難是怎樣流轉(zhuǎn)的呢,？



王曉玲：
????接到企業(yè)訴求后，話務(wù)員會(huì)根據(jù)訴求內(nèi)容對(duì)工單進(jìn)行分類處置,。市民的訴求可以在線答復(fù)的,，話務(wù)員會(huì)根據(jù)各責(zé)任單位上傳的涉企知識(shí)庫內(nèi)容在線答復(fù)辦結(jié)。不能在線答復(fù)的,，按責(zé)以工單形式轉(zhuǎn)交責(zé)任單位限期辦理,。根據(jù)《長沙市12345政務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法》有關(guān)規(guī)定，責(zé)任單位必須聯(lián)系訴求人,，并在辦理完成后,，主動(dòng)將辦理結(jié)果告知訴求人，對(duì)因受客觀條件限制暫時(shí)無法解決的,，制定具體措施,，持續(xù)推進(jìn)解決，并告知訴求人辦理進(jìn)度,；如果企業(yè)提出的訴求不符合法律,、法規(guī)、政策規(guī)定,，不能辦理的或決定不予受理的,，向訴求人做好解釋說明工作。上半年,，湖南建科工程項(xiàng)目管理有限公司負(fù)責(zé)人撥通了“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”專線,，希望政府的一些項(xiàng)目可以向本地中小企業(yè)傾斜，熱線迅速轉(zhuǎn)派責(zé)任單位,。不到2天,，企業(yè)就收到了相關(guān)部門反饋并提出了解決方案。長沙尚海農(nóng)業(yè)科技股份有限公司負(fù)責(zé)人通過“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”專線,，提出希望發(fā)改,、科技部門到企業(yè)開展走訪調(diào)研并幫助解決部分困難，湘江新區(qū)迅速與企業(yè)取得了聯(lián)系并解決了企業(yè)的困難,。這樣的快速接辦,、高效處置的案例還有很多，真正讓企業(yè)感受到了長沙速度和長沙效率,。



主持人：
????好的,，謝謝您的回答。剛剛聽了曉玲主任的介紹,，我們了解到12345政務(wù)熱線在“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”專線專席的建設(shè)上做的一系列工作,。那么您可以詳細(xì)講講熱線為保證企業(yè)反映的訴求能得到解決，采取了哪些具體舉措,？



王曉玲：
????一是以考核促解決,，為促進(jìn)企業(yè)反映的訴求能得到解決,，重新修訂完善的熱線考核辦法。設(shè)置“問題解決率”考核指標(biāo),，把“做完”與“做好”有效區(qū)分,，2022年熱線總體訴求解決率79.7%，但企業(yè)反映的訴求解決率達(dá)到87.6%,，今年充分發(fā)揮自身以及相關(guān)責(zé)任單位特點(diǎn)專長,，不斷提升“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”專線的服務(wù)能力、工作效率和企業(yè)體驗(yàn)感,，解決率得到進(jìn)一步提升,。二是以通報(bào)促解決，通過對(duì)訴求的大數(shù)據(jù)分析梳理,，以周報(bào),、月報(bào)、季報(bào),、年報(bào)和專報(bào)形式定期或不定期向黨委政府報(bào)告企業(yè)集中反映的急難愁盼問題,，倒逼責(zé)任單位重視企業(yè)心聲，把具有共性,、普遍性的問題研究解決得更好更實(shí),。三是以督辦促解決，對(duì)于重點(diǎn)難點(diǎn)訴求,，分層次,、分階段、分周期進(jìn)行跟蹤督辦,、銷號(hào)督辦,。



主持人：
????好的,，謝謝曉玲主任的回答,，那么“政企通”專線從去年開通至今已經(jīng)有一年多的時(shí)間，取得了哪些工作成效,？您能給我們介紹一下嗎,？



王曉玲：
????去年，我們通過重點(diǎn)跟進(jìn)受疫情影響企業(yè)反映的亟需政策支持的情況,，促成了長沙市《關(guān)于進(jìn)一步紓解市場主體困難穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的若干政策的通知》文件出臺(tái),。2023年1-7月，市政務(wù)熱線受理“政企通”專項(xiàng)訴求14萬件,，回訪滿意率98.9%,，問題解決率超過了90%，群眾的滿意度和問題解決率都進(jìn)一步提升,，為企業(yè)解決了大量關(guān)于注冊(cè)登記,、證照辦理,、勞動(dòng)力市場等方面的訴求。通過“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”工作進(jìn)一步推動(dòng)打破部門壁壘,、實(shí)現(xiàn)資源整合,，通過一條熱線找到政府，努力為市場主體提供簡事快辦,、繁事易辦,、難事好辦的服務(wù)體驗(yàn)，助力全市營商環(huán)境“再優(yōu)化”,。



主持人：
????嗯,，好的，那么對(duì)于下一步“政企通”專線為提高企業(yè)辦事效率,，又將會(huì)做出哪些優(yōu)化和提升呢,？請(qǐng)您給我們?cè)偕钊胫v講。



王曉玲：
????接下來,，長沙市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線會(huì)繼續(xù)加大對(duì)“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”專線專席的宣傳推廣,，架起黨委政府聯(lián)系企業(yè)的“連心橋”。一是進(jìn)一步推動(dòng)完善“政企通”頂層設(shè)計(jì),，加強(qiáng)部門協(xié)同,，完善政策專員庫，構(gòu)建“政策找企”機(jī)制,，強(qiáng)化各級(jí)各部門政務(wù)主動(dòng)公開,，探索開放涉企政策知識(shí)庫，多角度,、全方位打造利企惠民的一流營商環(huán)境,。二是堅(jiān)持把企業(yè)政策專員、企業(yè)幫扶員,、惠企政策平臺(tái)等作為“政企通”工作的外部支撐,，以更好踐行企業(yè)訴求“四個(gè)一”的服務(wù)承諾，持續(xù)梳理,、挖掘各責(zé)任單位具有突破性,、創(chuàng)新性、示范性的改革舉措和經(jīng)驗(yàn)做法,，使“政企通”切實(shí)發(fā)揮為市場主體紓困解難功能,，提升企業(yè)對(duì)長沙市營商環(huán)境的滿意度，助力更多企業(yè)到長沙安家落戶,。三是以制定12345 熱線省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)為契機(jī),，進(jìn)一步優(yōu)化并確立訴求處辦、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn),、服務(wù)保障等標(biāo)準(zhǔn)體系,，持續(xù)深化“政企通-優(yōu)化營商環(huán)境”改革工作,、開展“人人都是里手，個(gè)個(gè)都是行家”業(yè)務(wù)大比拼,，組織服務(wù)之星選拔,，持續(xù)提升話務(wù)服務(wù)人員為企業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能水平，進(jìn)行“最美熱線人”和典型案例評(píng)選等活動(dòng),，挖掘大量為企業(yè)服務(wù)典型人和事,。進(jìn)一步加強(qiáng)我市政務(wù)熱線在公共服務(wù)和社會(huì)治理中的作用，助推長沙在建設(shè)宜居幸福城市中走在前,、作示范,，為長沙在“三個(gè)高地”建設(shè)貢獻(xiàn)熱線力量，在這我也再次邀請(qǐng)歡迎企業(yè)家朋友們繼續(xù)關(guān)注,、支持,、撥打12345熱線，我們將竭誠為您做好服務(wù),。



主持人：
????好的,，謝謝曉玲主任的解答，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系呢,，本次訪談到這里就全部結(jié)束了,。非常感謝曉玲主任所做的分享，讓我們充分了解了長沙熱線在優(yōu)化營商環(huán)境方面做的工作,。通過12345熱線,，全市各級(jí)各部門著力解決企業(yè)關(guān)切、社會(huì)輿論關(guān)注的各類“急難愁盼”問題,，積極服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展,，我們將持續(xù)關(guān)注長沙市12345政務(wù)熱線，最后也感謝各位網(wǎng)友對(duì)于我們節(jié)目的關(guān)心和關(guān)注,，我們下期節(jié)目再見,！



王曉玲：
????謝謝主持人，謝謝各位網(wǎng)友,，再見,！