“滿意!之前大雪還沒下,社區(qū)網(wǎng)格員就上門提醒,還替我跑腿?！薄拔疫€疑惑培訓(xùn)班怎么同意退費(fèi)了,原來熱線專班已經(jīng)幫忙協(xié)調(diào)過了,這辦事效率太高了!”……近日,湖南省長沙縣12345熱線收獲了一系列好評(píng),。

“大雪未至,服務(wù)上門”“路面破損,修補(bǔ)迅速”“退費(fèi)糾紛,主動(dòng)化解”……長沙縣熱線中心聚焦政務(wù)投訴源頭預(yù)防、前端化解,探索實(shí)施“四?！惫芾硇履Ｊ?主動(dòng)向前一步,推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸,辦實(shí)辦好問題訴求,切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感,、幸福感,、安全感。

專員受理,服務(wù)民生有溫度

“不管什么時(shí)候,12345的電話都能接通,給我十足的安全感,我對(duì)辦理結(jié)果非常滿意,?！痹跓峋€回訪中張小姐給出高度滿意評(píng)價(jià)。

張小姐家住頂樓,大雪消融,氣溫驟降,晚上12時(shí)發(fā)現(xiàn)水管被凍住了,無法取水用水,求助無門的她嘗試著撥打12345熱線電話尋求幫助,。第二天上午,樓棟樓下就設(shè)置了臨時(shí)取水點(diǎn),并電話告知張小姐取水方式,。

據(jù)了解,政務(wù)熱線不僅全年24小時(shí)不間斷受理群眾訴求,還關(guān)切群眾急難愁盼問題,對(duì)于市政設(shè)施故障、水電氣等應(yīng)急類工單建立了“一呼即應(yīng)”工作機(jī)制,由話務(wù)員直接聯(lián)系基層責(zé)任單位緊急辦理,通過壓縮轉(zhuǎn)辦層級(jí),以最快速度解決群眾訴求,。

此外,通過知識(shí)庫建設(shè),“接訴即辦”“即問即答”等工作機(jī)制也不斷深化落實(shí),2023年,長沙縣支持錄入知識(shí)庫信息1100條,辦理即問即答工單1050條,“接訴即辦”工單4200余件,有效提升了群眾訴求辦結(jié)效率,。

專題預(yù)警,分析研判有速度

近日,長沙縣熱線中心在每日熱線工單分析研判工作中,發(fā)現(xiàn)2起某項(xiàng)目建設(shè)中由于人事變更導(dǎo)致拖欠農(nóng)民工工資的群眾訴求。經(jīng)核實(shí),長沙縣熱線中心討論后,認(rèn)定該問題為項(xiàng)目普遍性問題,并極有可能引發(fā)集中群體性訴求,。

長沙縣熱線中心立即將其列為重點(diǎn)工單,啟動(dòng)監(jiān)測預(yù)警機(jī)制,向縣人社局發(fā)送提醒函,同時(shí)組織人社,、民政、公安等8個(gè)部門以及屬地政府會(huì)商,迅速制定處理方案,。在熱線中心的及時(shí)介入下,順利化解了相關(guān)欠薪訴求160余件,積極支持重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè),。

據(jù)悉,長沙縣以“熱線+網(wǎng)格化”為抓手,逐類逐項(xiàng)開展分析研判,研究市民訴求事項(xiàng)熱點(diǎn)分布、趨勢變化,常態(tài)化進(jìn)行熱點(diǎn)問題預(yù)警,并在《每日縣情》上推送“12345民情速遞”,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患問題進(jìn)行提示,充分發(fā)揮政務(wù)熱線“晴雨表”作用,。

專班調(diào)度,以點(diǎn)帶面有深度

“未病先治,上工之術(shù)”,長沙縣熱線中心基于“熱點(diǎn)預(yù)警”,向前一步主動(dòng)出擊,創(chuàng)新建立“未訴先辦”工作機(jī)制,針對(duì)民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患,、反復(fù)預(yù)警的問題,聯(lián)合20余個(gè)部門單位,成立物業(yè)管理,、工程建設(shè)、校外培訓(xùn)等12個(gè)工作專班,打出未訴先辦“組合拳”,。

市民付先生反映,自己所居住小區(qū)附近道路規(guī)劃車位后,路段變窄,影響車輛通行,。“城市建設(shè)”專班舉一反三,立即對(duì)城區(qū)新規(guī)劃車位進(jìn)行全面摸排,先后取消設(shè)置不合理的停車位12個(gè),便利群眾出行,。

據(jù)了解,通過信息互通,、專班調(diào)度,長沙縣熱線中心提前預(yù)判,將矛盾問題處理在“萌芽階段”。2023年下半年,校外培訓(xùn),、噪音污染等工單量呈環(huán)比下降趨勢,在“熱點(diǎn)預(yù)警”基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“減量增效”,。

專函督辦,解疑排難有力度

“沒有解決的群眾訴求要怎么處理呢?”

“我們有疑難會(huì)商和現(xiàn)場督辦,推動(dòng)問題解決,給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)?！遍L沙縣熱線中心工作人員介紹,通過回訪情況,梳理出未解決工單類型,針對(duì)群眾集中反映的突出問題開展現(xiàn)場督辦,同時(shí)對(duì)于未響應(yīng),、未解決的重點(diǎn)工單及時(shí)發(fā)送交辦函至承辦單位,進(jìn)一步推動(dòng)問題解決。2023年,共組織疑難工單會(huì)商120次,發(fā)送交辦函121次,現(xiàn)場督辦240余次,成功銷號(hào)占道經(jīng)營,、房屋漏水,、消防栓隱患等“未解決”工單600余件。

2023年,長沙縣共受辦訴求10.4萬件,按時(shí)辦結(jié)率100%,群眾滿意度97.74%,。下一步,長沙縣將繼續(xù)以群眾滿意“更添一分”為動(dòng)力,“向前一步”積極作為,讓“未訴先辦”主動(dòng)治理的效能持續(xù)顯現(xiàn),全力打造有溫度,、有速度,、有深度、有力度的政務(wù)服務(wù)“總客服”,。